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Todo ano é a mesma coisa: sempre tem alguém que fica sem o presente do amigo secreto, porque o pedido feito pela internet  não chegou a tempo. Em casos como esses, a princípio, o jeito é ficar pressionando a empresa para que ela cumpra o prazo. Mas é bom os consumidores ficarem atentos para as possibilidades que têm quando ocorre atraso na entrega.

O assessor técnico da Fundação Procon-SP, Marcos Diegues, ressalta que não existe qualquer tipo de regra que de alguma maneira permita qualquer tipo de atraso na entrega de compras feitas pela internet. “Não pode haver qualquer atraso, bem como não existe um único prazo para que a empresa seja obrigada a realizar a entrega. Cada uma determina um prazo”, afirma.

Caso a empresa faça a promessa, a regra é clara: “ela tem de cumpri-la”, diz. Casos de descumprimento dessa regra básica não são raros. No estado de São Paulo, por exemplo, mesmo com a instituição da Lei de Entrega – que determina aos fornecedores de bens e serviços localizados no estado que fixem uma data e turno para a realização dos serviços ou entrega de produtos aos consumidores – ainda há casos de desrespeito do prazo prometido.

Entre os dias 29 de setembro e 11 de outubro deste ano, o Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) pesquisou o site e o serviço de televendas de 12 empresas e apurou que somente uma delas atua conforme a lei. As demais, diz a entidade, não disponibilizam o agendamento de data e turno, sendo que quatro cobram pelo serviço.

Não fique parado
Nesses casos, os consumidores reclamam do atraso e ouvem como resposta que ele ocorreu devido ao grande movimento do Natal. “É importante deixar claro que isso é um argumento, mas não uma justificativa para o atraso”, afirma Diegues. Nessas situações, o que o consumidor deve fazer, além de ficar pendurado durante horas no telefone esperando um retorno da empresa?

Se o prazo de entrega prometido já passou, é bom ficar atento a algumas possibilidades, como explica Diegues. “O consumidor pode pedir para que a empresa entregue o mais rápido possível ou mesmo desistir do presente e pedir o dinheiro de volta”, afirma.

Uma outra possibilidade, em casos extremos, é entrar na Justiça, fazendo com que a empresa entregue o produto sob pena de multa por dia de atraso. E se o seu amigo secreto ficou sem presente e você sentiu que foi prejudicado por essa situação, até cabe danos morais. “Esse prejuízo é irreparável, por isso, pode vir a gerar danos morais”, diz.

Antes: previna-se
Mesmo que tenha direito a pleitear a entrega imediata do produto, o dinheiro de volta e, em casos extremos, indenizações, o consumidor, muitas vezes, deixa o atraso de lado e se conforma com a situação. Para não ter de se preocupar em ir atrás dos seus direitos, a advogada do Idec, Mariana Alves, recomenda alguns cuidados aos consumidores na hora de efetuar compras on-line.

O primeiro deles é sempre conferir se a empresa é confiável, checando se ela disponibiliza o CNPJ no site e se ela já possui algum tipo de reclamação no Procon-SP. Outro ponto é checar se a empresa possui algum tipo de canal de retorno no site, como endereço fixo, telefone ou e-mail - essas informações dão segurança para os consumidores.

Guardar todo e qualquer tipo de informação referente ao produto que se pretende comprar pode ajudar o consumidor a provar as promessas feitas pela empresa. Mariana ainda recomenda que o consumidor não pague antecipadamente pelo produto que ainda nem tem em mãos.

Outra informação importante é com relação aos dados passados no site. “A responsabilidade dos dados transmitidos pela internet durante uma compra é da empresa onde se efetuou a compra”, ressalta Mariana.

Depois: utilize o seu direito
Todo mundo tem o direito de se arrepender, ainda mais por ter comprado algo que não vai usar ou que não lhe interessa na verdade. Se você compra em alguma loja física, não tem jeito, tem de ficar com o produto. Já na web, as coisas não funcionam dessa forma, pois o consumidor tem o direito de se arrepender e devolver o produto.

O direito do arrependimento está previsto no Código de Defesa do Consumidor e vale apenas para compras efetuadas fora dos estabelecimentos comerciais. Assim, compras feitas por telefone, em casa ou pela web podem ser desfeitas em até sete dias corridos, a partir do dia da compra ou do dia do recebimento do produto.

A partir do momento que o consumidor desiste do produto, ele deve entrar em contato com a empresa, sendo que a devolução do que ele pagou deve ser integral. E cobranças de fretes e taxas são proibidas nesse caso. Além disso, não pode ser exigida justificativa do consumidor para ele ter desistido do produto. Ele simplesmente pode desistir.